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《错刀科技评论》

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日志

 
 

从“诺顿误杀”看危机公关短板  

2007-05-23 11:41:44|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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最近,频繁听到身边有人遭遇“诺顿误杀”,甚至有整栋楼遭遇“误杀”。自5月18日,诺顿误报事件波及了中国数百万电脑用户之后,“诺顿误杀”已经脱离技术讨论的范畴,正在成为一个公众话题。或者说,这也是一例独特的危机公关案例,一个由技术漏洞引发的危机公关案例。

 

回到诺顿的母公司赛门铁克身上,面对这一危机,赛门铁克很快做了官方的反应,发布了一个文章“赛门铁克病毒定义代码事件”,但是,令人遗憾的是,我们没有看到赛门铁克解决这一问题的态度。面对巨大的法律质疑、索赔质疑,我觉得,最为严峻的是已经暗潮涌动的品牌质疑。至少,从目前来看,赛门铁克的危机处理非常落后,甚至有点鸵鸟政策:

 

1、仅仅有快速反应是不够的,最重要的是表明你的态度,一个负责任的鲜明态度。对那些导致瘫痪的电脑用户,推出具体的解决方案可能需要时间,但是,如何借此表明态度或承诺是最重要的事。现在,面对众多用户的广泛质疑,如何平抚他们的不安心理,而不是变为一种品牌伤害。比如,宜家刚进入中国时,曾经做出了一个承诺:60天内退换货,实际上,很多消费者要的就是这个承诺。

 

2、对那些已经造成损失的用户,是赔偿还是弥补损失,赛门铁克要为这个损失埋单。从目前看来,出现最多的却是“诺顿搬出误杀条件免责条款”,这对正处于危机火山口的赛门铁克而言,可谓是火上浇油,一个大大的败笔。事实上,我们看酒店业有一个常见的快速危机处理办法,就是“升仓”——给危机事件中的客户提供更高级别的房间或提供一定的补偿。

 

3、赛门铁克现在遇到的最大质疑是“本土化”,不理解当地,“诺顿误杀”已经成为一个质疑其本土化的一个最大事件。对客户而言,赛门铁克所精心建立的技术领先的品牌印象,一夜之间,被“本土化”这一巨大的巴掌打碎,事实上,很多跨国IT公司都遇到这一难题。至少,从目前来看,对这一质疑,赛门铁克缺乏有效的策略。

 

4、如何化危为机。诸多事件表明,危机事件也是一个巨大的品牌机会,对现在的赛门铁克而言,似乎在低调防守,已经谈不上寻找反败为胜的机会了。相反,我的MSN上已经出现了一条广告“诺顿误杀系统崩溃,如何拯救您的电脑,推荐瑞星提供的解决方案”。且不说是否有其他意思,这种化危为机的快速反应值得赛门铁克学习。

 

5、对于那些已经成为公众事件的危机公关,首先找法律顾问或者技术顾问,都是不对的,首先要找到品牌顾问,因为,即使你打赢了法律上的官司,品牌出现信任危机,那才是真正的输。 

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