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《错刀科技评论》

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日志

 
 

年度危机公关:捷蓝的道歉  

2007-06-25 12:37:33|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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在Youtube上看到捷蓝航空(Jetblue)创始人及CEO大卫.尼尔曼(David Neeleman)的道歉时,已经有28万多的人看过了这个片段,题目是《Our promise to you》。画面很粗糙,但是,尼尔曼的举动却很震撼,他也给全球经理人上了一课:如何在互联网时代进行危机公关。

 

此前,在2月的捷蓝航空全国航班延误事故中,尼尔曼不仅在YouTube上发布道歉视频,更做出真金白银的处理承诺,公司赔付1600万美元的免费机票券及承担400万美元的其他开支。可以预测,捷蓝这次的危机公关肯定可以当选为2007年年度最佳危机公关案例,最关键的是,尼尔曼所信奉的管理理念:

 

1、透明的哲学。在《连线》最近的封面文章就是做的“透明”话题,《Get Naked and——》,文章认为,提高透明度在20年前是自杀,而今却是企业成功的不二法门。比如,提前发布新产品的照片和功能,公开承认研发过程中的失败,和对手分享技术与市场分析——。捷蓝的危机公关处理也成为《连线》的案例。

 

2、勇于担当的责任意识。很多危机公关处理,有勇于担当的态度,却缺乏勇于担当的具体行动,这甚至成为那些知名跨国公司的硬伤。事实上,捷蓝这种勇于担当的处理,虽然在短期内会带来财务损失,但是长期来看,却有着极大的晕轮效应,但这种形象传播力就价值千万。

 

3、真切认识到当下互联网的传播环境。尼尔曼的道歉信发在Youtube上,非常贴切,也非常有传播力,更引发了传统媒体的关注。

 

4、道歉也可以成为企业竞争力。相对于大部分经理人的不善于道歉,尼尔曼不仅善于道歉,而且把道歉转化为一种企业竞争力,传达出一种向客户谦卑的态度。比如,几年前,在A320的空中客车上,尼尔曼道歉说飞机椅背上安装的24频道卫星电视系统发生故障,有几个频道无法接收。然后,他亲自向乘客们发放薯片、小甜饼之类的小零食,一边征求大家对捷蓝的意见或建议。这样的情景,每周都要再现一次。

 

5、道歉的背后,是一种新的领导力素质。这就是谦逊、沉静的领导方式,尼尔曼也实践着相似的领导作风:所有捷蓝公司的员工都被要求动手清洁自己当班的飞机,哪怕是休假的时候以乘客身份登机也不例外。在柯林斯的《第五级修炼》中,他称这些人为第五级领导人,有一些共同特性:谦逊、意志力、无比的决心,以及归功他人、怪罪自己的作风。

 

延伸阅读:Get Naked and Rule the World

         Our promise to you

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