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《错刀科技评论》

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日志

 
 

百胜CEO教你成功“为客疯狂”  

2009-02-18 21:08:57|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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今天给大家推荐的是另一位传奇CEO,他在34岁时成为了世界上最大的餐饮连锁店质疑必胜客的营销总监,在46岁时成为一家拥有200亿美元资产公司的CEO,他是一位没有MBA学历的平民CEO,他就是百胜集团总裁诺瓦克。

 

他是如何在这么短的时间内迅速晋升?

 

他的秘诀就是成为一位“为客疯狂”的CEO——不能仅仅把顾客服务挂在嘴边,必须发疯地去做。你可以从肯德基推出的花样繁多的创新菜品中看出一些端倪,比如,在日本,肯德基出售条状裹面油炸食品;在英格兰北部,它的拳头产品是肉汁土豆;而在泰国,它却推出了拌酱油或甜辣椒酱的米饭;而在中国,越往内陆去,鸡块的味道越辣,它甚至推出了专为中国人设计的烤肉串。

 

要成功实施“为客疯狂”的理念并不容易,《意料之外的CEO》一书揭示了他的独门秘笈:

 

秘笈一:建立“为客疯狂”的文化。成为一个顾客疯子是诺瓦克经常提及的。不仅要满足顾客的需求,而且还要采取积极的行动让顾客受到欢迎,乐于到餐厅用餐。感到愉快的顾客是回头客、常客,甚至是最好的广告传播者。

 

看一个案例:餐厅工作人员要关注顾客满意,那么会计部门、研发部门甚至首席财务官呢?诺瓦克要求所有的店外员工都参加“为客疯狂”的培训,其中一个培训内容是“先向左转”,不管什么时候走进一家餐厅,员工都应当先向左转,走过去与顾客交流,而不是向又转向餐厅后面走去。

 

秘笈二:团队合作,一切都离不开团队。1994年,诺瓦克接手肯德基,当时的肯德基是一家业绩下滑、特许经营系统一塌糊涂的公司,而且硝烟四起。它的销售平平,甚至还在下滑。70%的餐厅的特许经营商不仅讨厌肯德基,而且正在起诉他们。诺瓦克接手的是一个处于低迷期的团队,而非一个处于巅峰的团队。

 

当然,诺瓦克拯救了肯德基。那么究竟是什么让肯德基走出困境了呢?财务人员认为,肯德基推出的新产品功不可没,这些新产品为每一家餐厅带来了13万美元的新增销售额。但诺瓦克却说,这是精神的胜利,只有同心同德的团队,才能开发出这些新产品。

 

秘笈三:奖励和认同。诺瓦克认为,百胜最值得骄傲的是认同文化,有不少公司开始到百胜学习如何利用认同文化驱动公司绩效。百胜设立了各种奖励,比如星星、笑脸、飞镖、磁铁或者水晶奖品。公司到处洋溢着微笑、掌声、欢呼声,所到之处都能看到员工们举手击掌,甚至还有感谢便条、横幅和荣誉证书等。

百胜的奖励和认同主要遵循四个基本原则:

1、  有趣。

2、  主动。没有什么比当场表扬某人干得好更有效的了。

3、  个性化。

4、  总是留意寻找为他人成就而庆祝的机会。

 

秘笈四:危机管理。肯德基在中国曾经经历过苏丹红危机,在诺瓦克的CEO职业生涯中,经历了不少危机,也积累了不少最有价值的经验教训。当一场危机来临时,诺瓦克按照5个基本步骤处理:

1、  不要慌乱;

2、  了解真相;

3、  在事实基础上做好决策;

4、  让公众知道你如何处理危机;

5、  确保你所做的能杜绝类似情况的再次发生。

 

看一个案例:2004年,肯德基的新奥尔良烤翅中发现苏丹红,百胜中国总裁苏敬轼告诉诺瓦克,如果想重新赢得政府和公众的信任,除了公开道歉别无选择。最初诺瓦克根本不想这么做,但最后,百胜还是公开道歉。还与政府一同建立了一个现代化的综合食品安全系统。

 

    你也可以试着让你的同事为顾客疯狂起来!

 

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