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《错刀科技评论》

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用户体验:听从用户意见是很愚蠢  

2009-03-25 10:42:49|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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最近,facebook 改版引发不少争议,有调查统计显示,已有超过100万用户不喜欢Facebook的新版面。最雷人的是Facebook首席执行官马克·扎克博格(Mark Zuckerberg)在内部说的话,:“大多数颠覆性公司不会被用户的意见所左右。”此外,他还暗讽那些“听从用户意见的公司很愚蠢”。

 

当然不能对扎克博格的话进行片面理解,他首先是一个用户体验高手,在这样一个前提下,我们看看,高手到底改怎么样对待用户意见。说实话,我认同扎克博格的话,高手不能被用户意见所左右。

 

为什么这么说,用户体验至关重要,但是对CEO或者决策者而言,他的最大难题是取舍。

 

1、细节与整体。大多数用户的意见都是从细节出发,比如对iphone一些细节设计的批评。但是,CEO要考虑的是一个整体体验,看看乔布斯,他会从用户那里吸取灵感,但绝不会被用户的意见所左右,所以,你看iphone的一些细节设计,比如重力感应、红外线感应、插上耳机就播放等功能,绝对不是用户能建议出来的。

 

2、用户意见只是一种“浅潜”,真正的用户体验需要的是“深潜”。真正的用户体验高手一定是心灵猎收,要能“潜入”顾客的大脑,发现那些真正能打动顾客的因素,然后才动手设计。在中国,这方面的高手是马化腾,被称为首席用户体验官的马化腾,估计也认同“听从用户意见的公司很愚蠢”,他要寻找更高级的杀手锏。

 

3、艺术还是科学?随着用户体验的被重视,越来越多的科学调查工具被引入,包括facebook改版也有数据化的调查意见,但是我认为,科学要重视,但那是执行界面的事。对CEO而言,艺术才是王道,你要对来自多方面的信息进行灵敏、微妙甚至艺术化的处理,这就是一种艺术!

 

4、用户大部分时间是错的。这是马云的话,“我们相信客户是对的,但大部分时间是错的,他们根本不知道自己在说什么、想什么。”

 

5、寻找兴奋的用户体验永远是一场冒险,不要指望用户意见能给你降低风险。比如,开心网,它就是在一种冒险中找到一种突破点,在中国,野蛮生长力量大。

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