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《错刀科技评论》

——只与创新有关!

 
 
 

日志

 
 

【错刀科技评论】对话周鸿祎:红衣大炮与“微创新”  

2010-07-28 09:55:27|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    红衣大炮”周鸿祎的好斗性格,从他办公室的摆设都能透出一二。墙上贴着十几张靶纸,靶心位置被射的一片狼藉,周告诉我,他学的是类似于《枪王之王》的近战快射,他认为,长距离远射没什么实战价值,“15米是我的最佳距离”。周的“好斗”已经成为一种标签,最近,他的备受关注,就是因为和金山、瑞星等的战斗。

但是,这种江湖之战不是我关注的重心,我想关注的是:一个无心插柳的产品,一个没有杀毒技术的外行,一个没有革命性商业模式的小产品,360因何很快速实现了从02亿用户的跨越,甚至成为行业“公敌”,颠覆了杀毒行业20年的牢固基业。

微创新!没错,这种应用驱动的微创新,是“红衣大炮”再度发射的真正内核。4年的时间,周鸿祎这个曾经“调戏”过用户,甚至留下过污点的猛人,把用户体验创新当做一个偏执狂式的方向,内部称之为“拜用户教”,靠一种持续的、被专业人嘲笑的“微创新”,360成功引爆了亿级用户的能量。这是一颗有着革命性力量的种子,不少公司靠着这颗种子,进入到竞争力的更高境界。

“微创新”可能是我最近几年都会深度关注的创新话题。最近,跟周鸿祎进行了一个长时间的对话,挖掘一下360的“微创新”,以及这种“微创新”的动机及难题。

 

1、无心插柳:专攻流氓软件。2006年中,正值流氓软件横行,大小互联网公司都在通过流氓插件的方式植入用户的电脑,市场需求非常明显。不过,对杀毒软件公司而言,这部分需求却被严重忽视。

360安全卫士就是在这种情况下推出,没有防火墙,也没有实时防御,只干一件事:杀流氓软件。

周鸿祎推出360,没有野心(周当时的工作重点是行业大趋势社区搜索,这后来被证明是失败的),却有私心。“当时这个流氓软件太可恶了,他们把老百姓祸害以后,把屎盆子扣在我头上,让我一个人来背黑锅。我就是为自己讨一个公道。”

为了给自己正名,周鸿祎好斗本性暴露,以杀流氓软件的名义,把自己放在了互联网大小网站、跨国公司的对立面,他的盟友只有一个:用户。

 

2、确立公司基因:解决问题最重要。2006年下半年,360的名声大噪的一个重要原因是官司和口水战。周鸿祎因为杀流氓软件,得罪了不少公司,一时间,口水战,谩骂,法律诉讼等乱花渐迷离人眼,甚至惊动了央视参与报道。

另一个原因是周鸿祎做对了一件事:技术不重要,应用才是关键。正因为缺乏安全技术积淀,周鸿祎采取了和传统安全厂商截然不同的思路,“杀毒厂商总是把安全定义成一个很狭隘的杀毒,然后杀毒就意味着高深的技术,而我们觉得,解决问题比做什么技术更重要,所以思考用户有什么问题比思考我们技术还有什么不足更重要。”

早期,360的技术人员很郁闷,一方面要遭受对手的嘲笑,一方面底气也不足——大家觉得是为了周鸿祎的喜怒哀乐而做的产品,只是个小玩意。周鸿祎就鼓励技术人员说,“这个世界上技术没有高下之分,产品没有大小之分,最后你只有一个市场大小之分。那怕你就写了几行代码,你能解决中国几亿人的一个事,这事就是一个大事儿。你写了一亿行代码,最后这产品就只有一个人用,这事也没意义。这是一个价值观的问题。”

无意中,周鸿祎这句鼓励的话却成为360用户体验创新的一个基因。

 

3、一个不起眼的微创新:清理垃圾。2007年,360经常遇到用户的抱怨:电脑运行太慢。事实上,用户电脑里的流氓软件、插件问题解决之后,用户仍然感觉到运行速度很慢,一个关键原因就是注册表垃圾、磁盘垃圾太多。

360就做了一个很不起眼的功能:清理垃圾。这一功能竟然成了360用户的杀手级应用,因为用户不可能每天都遇见病毒,但是每天都会使用电脑,就会制造电脑垃圾,就会影响电脑速度,“清理垃圾”因此大受好评。受这个思路的启发,360做了一系列跟安全无关的功能,比如清理痕迹、软件管家等,也备受专业人士嘲笑。

嘲笑声中,360的装机量却是直线上升。

 

4、用户参与创新:恶评软件投票。2007年,360与CNNIC的口水仗引人关注,但打击流氓软件的运动似乎陷入僵局,安全厂商查杀恶意软件也面临法律风险。360也遭遇了不少诉讼,而且基本以败诉结束,每输一次,周鸿祎就要赔10万。“斗士”周鸿祎开始郁闷起来。“尽管老百姓都认为叫这个软件是流氓软件,但是我们没什么法律依据管人家叫流氓软件,这样我就伤害了人家的名誉权”。

360技术人员在和用户交流时,受到启发,以全新的评价方法规避诉讼:放弃“恶意”,引入“恶评”机制。20073月,360放弃“恶意软件”的称呼,不再由自己对软件做出判定,而是引入广大网民的参与和互动,由他们对软件的好坏进行评判,将“恶评软件”的判定权完全交给网民。

这时候,360安全卫士的装机量已经突破了4000万。

 

5、又一个关键之“微”:木马反击战。2007年下半年,流氓软件开始出现两种变化:一种是洗手不干了;还有一种开始转作病毒和木马。在商业利益的驱动下,木马产业链开始形成。“当时,我们呢,用户希望我们把木马问题也解决了。当时,木马刚刚才出来,杀毒公司对木马也不重视,这也是一个微。”

这时候,周鸿祎做杀木马的时候,技术上刚起步,他们就想有没有一种更简单的方法解决问题。传统的思路是木马病毒进入到电脑之后,安全软件能把木马杀掉,有否其他的路径?周鸿祎发现,电脑中木马,是因为你的电脑有漏洞,但是没有人关注这一点,杀毒厂商也没有动机去做这件事,因为它漏洞都补了之后,它就不中毒,谁还买杀毒软件呢?

我问:“打补丁竟然成为360一个引爆点,有点匪夷所思?”

周鸿祎:“我们实际上投入了很多服务器和带宽,来打补丁,也就是说这事不能做得浅尝辄止。微软也打补丁,但是速度很慢,而且很技术化,很多用户不知道怎么打补丁。当时是我们第一个专门做打补丁,在市场上遥遥领先。当时很多人就嘲笑我们太不专业了,其实是这么小的一件事,你把它做到最好,做到极致,做到世界第一,是不容易的,要下很大的功夫。”

在一片嘲笑声中,200710月, 360安全卫士用户量超过瑞星、金山,成为国内用户量最大的安全软件。

这就是周鸿祎通往2亿之路的又一个“微创新”,就像山谷里的野百合,春天到来之前,完全被技术派无视。

 

6、一个更加没技术含量的微创新:体检。2008年,周鸿祎又做了一个“微创新”,几乎没有任何技术含量,这就是360的一个功能:体检。它的出发点是,电脑可能亚健康状态,有的电脑可能没有病毒,但是它有很多漏洞,等到电脑漏洞很严重的时候再去修,有时候会很麻烦,应该随时体检,保持一个健康的状态。

“体检”功能的核心就是把电脑安全的状况形象化,当然,这遭到了专业人士更猛烈的嘲笑。

我问:“有时候,应用创新的最大敌人好像是技术高手?”

周鸿祎:“实际上,很多杀毒软件不成功,有一个很重要的因素,很多杀毒软件是高级技术人员自己做给自己的一个高级玩意,它不是给普通消费者做的一个大众消费品。传统杀毒软件的界面,无比复杂,术语满天飞,然后各种按钮你也不敢碰,只有技术专家才敢点开去看。在这种微时代,这个理念已经落后了。”

 

7、第一次推出杀毒产品,结果:失败!20087月份,360推出一款杀毒软件产品,结果初战失败。周鸿祎反思说,传统的杀毒软件太重、太大,不符合用户的使用习惯。后来,360杀毒做了几个微创新。

微创新一:把杀毒软件的保护级别重新做了改造,避免给用户造成卡机的感觉。比如,木马病毒只有在运行时才会发作,你只是拷贝它,它其实是“死马”。周鸿祎的思路是:你从盘上拷到一个木马,我们并不报,但是你只要运行它,我就报,速度提高了很多。

微创新二:把杀毒软件的界面给改了。360杀毒只有三个按钮:病毒查杀、实时防护、产品升级。刚开始,很多人嘲笑这个界面太白痴,太简单,跟传统复杂的杀毒软件界面不一样。但是,这却得到了用户的追捧,甚至对杀毒软件的界面产生了颠覆性的影响。

微创新三:查杀病毒不打扰用户。过去,杀毒软件查杀病毒时会弹出一个窗口。但是,周鸿祎发现,在一些特殊情况下,比如用户正在打游戏、做PPT演示,这一个小弹窗很具骚扰性。“我们就取消了弹窗,不打断用户吧”。

“微创新”之后的360杀毒大获成功,周鸿祎事后总结,成功的关键是进行了“微聚焦”:把速度性能放在第一位,用户用了这个杀毒不至于卡机。

 

8、颠覆性的杀毒“微创新”:白名单技术。2009年,360杀毒在技术上进行了一个突变:突出黑名单+白名单杀毒模式。周鸿祎认为这是一个颠覆性的技术。

传统上,查病毒主要靠黑名单,黑名单越来越大,病毒库越来越大,对电脑的消耗也越来越大,而且木马也容易变异,黑名单有时也容易失效。周鸿祎开始从用户分析的角度考虑问题,“我们把用户常用的软件都收集齐了,建立一个白名单。打个比方,来了一个不认识的病毒或木马,它不在我的黑名单里,又不在我的白名单里,十有八九不是好人。”

 

9、微创新文化:像白痴一样去思考,像专家一样去行动。这是周鸿祎在公司内部最喜欢讲的一句话,基本成了360的一种文化,这甚至是360诸多微创新的源头之水。

周鸿祎认为,在众多微创新里,并不是谁灵光一现,也不是创始人高瞻远瞩,“更多的是我在教育我的人要模拟用户,从用户的角度出发,要调整心态,放下身段。像白痴一样去思考,像专家一样去行动。我很喜欢这句话,它不是说用户都是白痴,而是说大多普通用户在电脑安全上,的确是小白用户,你要用他们的思维方式去构造你的产品,但是开发的时候,你要像专家一样,你可千万别再像专家一样去思考,你做的产品非专家看不懂。大道至简,简单就是美。”

360有个很受欢迎的功能“软件管家”,就是这种思路下的产物。在中国,很多软件都是免费下载,这些软件经常被挂上流氓插件。周鸿祎就把那些常用的下载软件,进行专业审核,提供带宽,保证安全、快速的软件下载。

为了理解这些小白用户,周鸿祎甚至有个怪癖:帮人修电脑。乐此不疲,甚至有点上瘾。不管是买东西,还是候机,周鸿祎抓住一切机会先帮用户下载个360,然后修补下电脑漏洞。360有个“开机加速”的功能,就是周鸿祎在这种爱好下的产物。

 

10、“微创新”执行:如何跟用户深度沟通。2008年下半年,360的用户进入高速发展期,周鸿祎自己重新调整了方向:亲自披挂上阵领导360

用户到底是怎么想的?这是周鸿祎给技术人员和产品经理的一个要求,就是你不仅要帮用户解决问题,还要站在用户角度看问题。

为了做到这一点,周鸿祎的做法甚至有点极端。

做法一:周鸿祎有一个不错的社区搜索技术,被用在了用户反馈上,它可以把所有论坛上关于360的帖子收集起来,用关键词匹配,用户的抱怨,产品的使用问题,基本一目了然。

做法二:成立一个用户中心,专门有一个队伍在360的产品论坛上为用户提供服务,跟进用户的批评和建议。

我问:“用户导向其实对传统的管理提出很大的挑战,你如何看这种冲突?”

周鸿祎:“公司内部肯定会存在着资源调配的冲突,优良级判断的冲突,我觉得很简单,不惟权,不惟上,也不惟资历,就惟用户至上。这个东西对用户有什么价值,给用户带来什么感受和影响,比如我们的体检,专业人士很看不起,但从用户角度来看非常科学。”

 

11、周鸿祎的“微教训”。周鸿祎第一次被用户教训是24岁左右,当时在西安交大管理学院读研究生,开发了一款软件产品,得了大奖,在学校也得了不少荣誉。周鸿祎想把这个软件当产品卖出去,走街串巷搞推销,但是这个软件装在用户电脑上跟实验室的运行完全不一样,有的客户甚至把周鸿祎臭骂了一顿。深受打击的周鸿祎,才明白技术和用户是两个概念。

另一个深刻的用户教训是3721。在做3721时,周鸿祎有过两个“微创新”,也是后来的两个大污点:一个是骚扰性的弹窗。另一个是跟百度、CNNIC竞争,抢占地址栏,率先引入驱动技术,多个进程和文件互相守护,让对手删不掉,用户也很难卸载。

周鸿祎反思说,“当时眼里没有用户,只有打败竞争对手。这两个小创新提高了公司产品的安装率,但是忽略了用户,甚至招致用户的反感。等于两个很小的点,变成两个很大的污点。这个教训非常之大,做微创新,不仅要从公司的角度考虑,更要从用户角度考虑。”

 

12、用户体验原教旨主义。把用户体验从一种工具,变成一种信仰,这是周鸿祎正在干的事情。周鸿祎也把自己的CEO职位改成“首席体验官”(此前这么干的是马化腾),他认为,用户中心的文化是没法靠奖惩制度建立的,而是靠员工对产品的“热爱”,对用户的热爱。而CEO这个首席体验官不仅要以身作则,更要言传身教。

周鸿祎甚至在公司内部强调,一切用户利益高于公司利益,赢得用户,这个公司才有价值。“当我们的用户利益和商业利益冲突的时候,我们宁可放弃商业利益。”

说是这么说,当周鸿祎真这么干时,还是给内部很大冲击。360原来的主营收入,是代销国外杀毒软件卡巴斯基和nod322009年大概有1.5亿收入,推出免费杀毒后,这部分基本归零了。

周鸿祎的另一个决策是把360杀毒软件右侧几条文字广告链给取消了,这个一年大概有5000万的收入。

我问:“你们内部有个说法:拜用户教,用户体验原教旨主义,你认同吗?”

周鸿祎:“我认同,我本人不断在灌输这个东西。普通员工可以推翻周鸿祎的话,只要你说的对用户有价值。我们内部推崇,靠积累小胜,达到大胜,而不再迷信十年磨一剑的大创意。公司的进步,就是靠‘微创新’不断累积起来的。”

 

就这样,一个安全领域的“微杀手”迅速崛起,最关键的是,它甚至建立了另一种门槛:不同于传统的技术性门槛,这是一种应用创新门槛。这是一个“微创新”的系统工程,周鸿祎的创新冰山上面是“免费杀毒”,冰山下面却隐藏着N多关键因素。看起来触手可及,伸手却发现咫尺千里。

 

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