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《错刀科技评论》

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【错刀科技评论】魅族之鉴:你是否善于“蔑视”用户  

2010-07-05 10:52:51|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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对于真正的用户体验创新高手而言,不仅要擅长理解用户,更要善于 “蔑视”用户

 

  魅族到底算是用户体验创新的“好学生”,还是“坏学生”?

 

  一直以来,小公司魅族都是以善于用户体验创新而闻名。

 

  这家公司在一开始就建立了与用户交流的文化,公司创始人黄章更是超级大斑竹,他建立了一个强大的魅族论坛,注册人数有170万,每天活跃的用户在2 万左右。

 

  黄章是一个超级玩家型创业者,他被魅族塑造成一个有点像乔布斯的人物,“技术狂人、完美主义者,同时有很强的审美观,固执、专断。”不过,和乔布斯类似,黄章喜欢从用户那里吸取灵感。黄章甚至为了满足用户不计成本,比如,买了一麻袋的耳机海绵套,快递给需要更换的用户。

 

  黄章也很善于借用用户的力量。比如,在M8发布初期,手机上的opera浏览器速度很慢,黄章发帖说opera应该对此负责,结果大批粉丝到 opera中国论坛刷屏,迫使opera中国方面表示会改进产品。

 

  但是,魅族M8手机的坎坷经历表明,擅长和用户打交道的公司并不一定意味着是用户体验高手。它不是一个用户体验创新的“好学生”。

 

  M8也许算不上一款失败的手机,但绝对是最有争议的手机。最受争议的部分在用户体验上。在魅族论坛上,关于维修、屏幕失灵、自动关机、信号失灵等的问题投诉充斥着论坛,有用户则直接发帖称,“JW(黄章的论坛ID)给个说法!”

 

  M8失败的地方在技术路线上,魅族采用WinCE增加通讯模块的方式开发智能手机系统。WinCE不是专门为手机做的,稳定性不好,开发难度大,魅族选择从WinCE自己入手开发,对的地方是节省成本,错的地方是低估了开发难度。WinCE的一个超级难题是通话问题难处理,M8就经常出现漏接电话、短信的情况,而上网、QQ、飞信、手机炒股等也都是基于通话(通讯)之上的。M8的替代产品M9采取的是Anriod平台,也等于宣布M8在技术方向上的失败。

 

  魅族在M8上的教训,实际上反映了一个问题:理解用户体验是一回事,把这种理解转化成一种惊艳的体验是另一回事。

 

  M8表明,虽然包裹了一层设计创新的外衣,魅族在用户体验创新上仍处于山寨水准。

 

  对于真正的用户体验创新高手而言,不仅要擅长理解用户,更要善于“蔑视”用户。当然,这里的“蔑视”不是轻视用户,而是对用户需求的一种超越和升华。

 

  乔布斯是一个“蔑视”用户的高手。乔布斯曾说过,“人们通常不知道自己想要什么,除非你秀出产品给他们看。”乔布斯认为,真正正确的是,要弄明白消费者真正想要什么。以苹果的iPod为例,消费者真正需要的不是一款播放器,而是一种音乐体验,乔布斯用iPod+iTunes满足了这种需求,而大部分 MP3则被抛弃了。

 

  马云是一个“蔑视”用户的高手。马云曾经说过,“我们相信客户是对的,但大部分时间是错的,他们根本不知道自己在说什么、想什么。”仅仅了解顾客的期望是远远不够的,更高的境界是深入顾客的内心,寻找他内心深处的渴望。发现客户“对”的诉求,剔除掉“错”的诉求。

 

  Facebook创始人扎克伯格也是一个“蔑视”用户的高手。他曾经在公司内部说过,“大多数颠覆性公司不会被用户的意见所左右。”他暗讽那些“听从用户意见的公司很愚蠢”。比如,Facebook的每次改版都会引来大规模抗议,2009年的大改版在第一天就引发了100万用户签名抵制。但是,很多改动依然在众多批评中雷打不动地保留了。后来的结果也表明,扎克伯格的选择是对的,他善于在海量的用户声音中找到正确的方向。

 

  这种“蔑视”的背后,其实有着更为强大的用户体验创新逻辑:

 

  1、不仅要理解用户,更要超越用户的期望和需求。而不是简单的从用户那里寻找答案。

  2、不仅要超越用户,更要提出一流的解决方案。

 

  我们不妨称之为“小马驹法则”,这源于亨利·福特的一句经典语录:“如果我当年去问顾客他们想要什么,他们肯定会告诉我‘一匹更快的马’”。

 

  这是一句极具反讽意义的话,事实上,我们经常被用户误导。当汽车没有出现之前,谁都想要一匹小马驹,小马驹那么漂亮,而且好使。但是,你必须拿出更好的东西纠正他们的想法。

 

  这种“蔑视”功力,其实是用户体验创新高手的必修课。

 

  很多像魅族这样的野蛮生长公司,对用户呕心沥血,奋不顾身,大胆试错,他们其实是中国创造的先锋力量。但是,用户总是那么喜新厌旧,要成为真正的本土杀手,不仅要理解本土,更要提供一流解决方案。不然,就会像很多生猛的本土公司一样,成为创新流星。

 

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